編者按：齊普生公司2016年企業(yè)文化征稿活動(dòng)是以“服務(wù)意識(shí)”為主題的，在全公司上下倡導(dǎo)“服務(wù)意識(shí)的重要性”。僅僅是口號(hào)或標(biāo)語(yǔ)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該滲透在一起文化活動(dòng)和行動(dòng)指引中。明白“銷售為客戶服務(wù)，后臺(tái)為銷售服務(wù)，每一位與你共事的同事都是服務(wù)與被服務(wù)者”的含義，讓這種服務(wù)精神成為齊普生可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。

如今的社會(huì)是服務(wù)型的社會(huì)，無(wú)論身處何地、身居何職，“服務(wù)”這種理念都要貫穿始終。企業(yè)經(jīng)營(yíng)是以市場(chǎng)為中心，職能部門任何時(shí)候都要樹立為銷售服務(wù)的思想，讓“服務(wù)一線”、“服務(wù)客戶”深入每一位員工心中。

后臺(tái)部門的員工必須明確自己角色定位，必須樹立為一線服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)要用心，要有“春天般的溫暖”。比如：因?yàn)闃I(yè)務(wù)接了一個(gè)事務(wù)繁瑣、風(fēng)險(xiǎn)較大、甚至賠錢的訂單，給我們的后臺(tái)依然帶來(lái)了不少的工作量……就導(dǎo)致我們的后臺(tái)人員怨聲載道、態(tài)度不好等情況。我們認(rèn)為，這樣的服務(wù)意識(shí)是欠妥的，一方面，任何事情不能片面的看，要用長(zhǎng)遠(yuǎn)的、發(fā)展的眼光看問(wèn)題，現(xiàn)在的“不好”也許會(huì)帶來(lái)未來(lái)的“更好”；另一方面，不同的業(yè)務(wù)和體系自有相應(yīng)的考核評(píng)價(jià)方式，即使是“差單”，后果自由相應(yīng)部門和人員承擔(dān)，作為后臺(tái)職能部門，不能因此而怠慢抱怨，切記一如既往地“做好你應(yīng)該做的”。職能部門與各業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)是一致的，都是為了解決顧客的問(wèn)題，滿足顧客的需要，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值，差別在于分工不同，各自擔(dān)負(fù)職責(zé)不同而已。

日常工作中，簽字審批的時(shí)候很常見，但簽字不是練筆，不是秀書法，而是責(zé)任的體現(xiàn)。審批中，需要簽字的地方，必須核實(shí)清楚了才能審批同意，審查、核實(shí)后最好做好文字筆錄，這樣領(lǐng)導(dǎo)審批才能一目了然，如果再讓領(lǐng)導(dǎo)去審核細(xì)節(jié)，就太浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間了，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)有更重要的事務(wù)要處理。因此，各層級(jí)都要各司其職，各盡其責(zé)，工作才有效率。確保工作審批責(zé)任制，實(shí)行“誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)審批”，做到每一項(xiàng)都落實(shí)到位、都已確認(rèn)清楚。在一份合同上簽字，說(shuō)明你對(duì)合同條款全部認(rèn)同，你已經(jīng)履行了你的審查、核實(shí)的責(zé)任；在報(bào)銷單上簽字，說(shuō)明你對(duì)此費(fèi)用已經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤。如果是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度簽字，那么簽字審批成了一個(gè)可有可無(wú)的環(huán)節(jié)，只有人簽字，沒(méi)有人負(fù)責(zé)，產(chǎn)生問(wèn)題后相互推諉扯皮。因此，簽字審批的時(shí)候，必須認(rèn)真審查、核實(shí)、認(rèn)真批準(zhǔn)，否則就是瀆職，要承擔(dān)不作為的責(zé)任。

后臺(tái)部門既具有監(jiān)督管理和服務(wù)的雙重職能，原則性強(qiáng)，很多東西都要按制度辦事，在日常工作及溝通上，不能太職能化了，因?yàn)楣芾聿块T如果太職能化了，管理就會(huì)陷入僵化，會(huì)讓職能部門的形象不好，讓業(yè)務(wù)部門反感，以至于事情不能很好的處理解決。因此多一些耐心溝通，溝通語(yǔ)氣上婉轉(zhuǎn)點(diǎn)，態(tài)度上親和點(diǎn)，我們的工作氛圍就會(huì)更和諧。此外，服務(wù)要全面細(xì)致些，不能因?yàn)樗抢蠁T工而遺忘疏忽，“以為他已經(jīng)很了解，很清楚了”，把服務(wù)工作做到位，及時(shí)給出全面的指引和說(shuō)明。最后，管理好自身的情緒，不把不良情緒帶入工作中，服務(wù)能力最直接的體現(xiàn)就是你能解決什么問(wèn)題，服務(wù)品質(zhì)最直接的體現(xiàn)就是你對(duì)別人的態(tài)度。

大家職責(zé)不同，但都是在為公司做出自己的貢獻(xiàn)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都有可能牽絆公司的發(fā)展，甚至產(chǎn)生惡劣后果。要本著“人人都在做銷售，人人都是你客戶”的觀念，全力以赴去解決問(wèn)題，為他人提供高效良好的服務(wù)。